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机场导向标识设计从“客户体验”中来,到流程中去提效

2019-09-10

——云南机场集团芒市机场导向标识建设记录(2)


       如果把机场比作人,那么客流动线就是血管,旅客则是血液。良好的客流动线设计既能引导和方便旅客出行,又能提升机场商业客流量和购买率提高非航收入。


       随着社会的发展,我国航站楼功能日新月异,大型枢纽级机场更是已经逐渐成为一个类似小城镇的巨型系统;通常乘机旅客较其他交通工具至少提早1个小时抵达机场,加上偶尔的大面积延误,客流高度集中,极易导致各类信息存在不和谐因素,使得旅客在认知过程中容易遇到问题,造成认知障碍,影响活动效率和服务质量。这也侧面说明了航站楼空间大且纷繁复杂!

       德宏芒市机场(ICAO:ZPMS;IATA:LUM)截至2018年中旅客吞吐量181。4万已远超航站楼最初设计负荷50%,科学的“导向系统”能够充分实现向空间要效率,100%消除客流“堵点”及大幅降低咨询量,以经济的运营成本达成旅客“快速通关”;同时,此次改造将增加中转服务导引和国内国际互转指引的空间改造,充分体现次区域的空港枢纽的重要性。

01

  案头研究  

       机场导向系统设计牵涉到民航局安保管理措施内容,熟读并理解局方文件相关要求是基础中的基础。

■熟读《民用运输机场安全保卫设施》控制区划分要求(MH/T7003-2017)

代替《民用航空运输机场安全保卫设施》(MH/T7003-2008),并于2017年10月1日正式实施;

增加了机场布局章节,规定了机场布局规划时应考虑到的安全保卫要求(详见第5章);

……

■充分理解国标及民航系列标识导向标准

GB/T 2893.1《图形符号安全色和安全标志》第1部分工作场所和公共区域中安全标志的设交通体内计原则

GB/T10001(所有部分)《标志用公共信息图形符号》

GB/T15565(所有部分)《图形符号术语》

GB/T15566.1《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分总则》

GB/T17695《印刷品用公共信息图形标志》

GB/T20501(所有都分)《公共信息导向系统要素的设计原则与要求》

GB/T51223 《公共建筑标识系统技术规范》

02

问题诊断与分析


1.动线逻辑梳理与工作流程匹配度分析:动线效率不高,关键节点存在认知障碍造成客流堵点;示例:调整前如下:


■ 注:示例图片引自豪森威公司“芒市机场导向系统设计方案”


调整后如下:


■ 注:示例图片引自豪森威公司“芒市机场导向系统设计方案”


2.现场视觉环境感知分析:室内建筑色彩与外立面保持了一致性,但内部商业、广告等增设施造成了空间色彩干扰强烈,重要功能区偏暗/非功能色彩不协调,导致功能标识不明显,从一定和程度上严重影响了航站楼的品质感和精致感;



■ 注:示例图片为芒市机场现场实拍图片


3。没有对信息分层,所有信息混用,导致旅客对空间的理解需要一定的时间从而造成客流“堵点”;


■ 注:示例图片引自豪森威公司“芒市机场导向系统设计方案”


4。各类信息缺少统一粘贴规范,发布过于杂乱,造成空间视觉混乱,无法使信息有效传递给需要的旅客;

■ 注:示例图片引自豪森威公司“芒市机场导向系统设计方案”


       通过对现场仔细分析、堪察与问题诊断,得到了芒市机场领导及项目组成员高度重视,多次共同现场监测不同时段峰值客流的现况(含大面积航延情况),深感问题改进的紧迫性,并针对具体问题组织了多次研讨并将方案与流程细节化、可操作化,最终对设计方案进行了再次完善。彻底贯彻云南机场集团以“品牌建设”为统领,坚持客户需求导向,夯实基础发展,加大模式创新,建立具有竞争力的综合品牌的宗旨。

03

从触点→服务→体验型设计

       如果是纯设计,大家一定会对于“设计的产出物”有一个明确的预期:如一个实实在在的标识牌或机场内的各项公共配套设施及一排排的商业铺位。但以上例子暗藏玄机,旅客的体验、各项功能性设施摆放、快速通关路径及利于商业的慢路径交互动线无不经过精心设计,这种“无形”的设计极大影响了我们的旅客与其利益相关,这种“润物细无声”的设计,就是服务设计的精髓。

       所以,服务设计的产出是什么样的呢?

■ 注:图片来源于“广州市豪森威有限公司”

■ :保密原因/图片引用wikipedia,原理上是一致的

      通过诊断,分析芒市机场导向设计的可见与不可见,具体为:

诉求:低运营成本高效率的旅客导向系统、同时增强商业可达性;

可见:“标识”、路标及未来2期景观改造等,提升机场环境品质感、精致感及人文特征;

设计点(不可见):合理的动线与工作流的无缝匹配、心理学与色彩、现场公安/海关/各航空公司等第三方机构的配合工作流等



       旅客体验:(1)难以找到位置感的空间是不受旅客欢迎的而且会令商业失去很多机会,所以在设计中,通过提高动线系统的秩序感,从而提高顾客的位置感;(2)通过色彩的系统调配增强旅客在机场的舒适感,提升旅客体验服务品质感和机场的精致感。

■ 注:示例图片引自豪森威公司“芒市机场导向系统设计方案”


未来景观、功能节点设计考量建议


       例如,如果步行距离过长,将会增加旅客的心力感,亦会对客流感知服务品质造成一定影响,针对这些情况,建议将来改造工程中应在动线中设置标识型景观节点/氛围型景观,以减少其心理感受距离,方便顾客知道自己所在位置,丰富旅客的视觉体验,增加其对机场兴致。

 

       所以,从从触点→服务→体验型设计→提升运营效率的角度出发,重新梳理了旅客与利益相关者之间的关系,重塑他们之间关系的时候,合理的动线设计、服务的设计才算建立。而对于触点,那只不过是王冠之上的明珠而已。

 

(待续:以国际为原则与区域文化融合,倾力打造城市印象门户

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