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苏南硕放国际机场启动服务质量体系建设咨询项目

2018-11-26

实现“三个价值” 增强群众满意度获得感

作者 / 豪森威 通讯员 /隽群


       为了更好地开展2018年“民航服务质量体系建设”专项行动,做到以“旅客为中心”,以“航空公司、驻场单位的需求”为中心,增强人民群众对民航服务的满意度和获得感,11月13日下午,苏南硕放国际机场召开服务质量体系建设咨询项目启动会,标志着服务质量体系建设咨询项目正式启动。


       会上,机场相关方面负责人以及机场聘请的第三方专业咨询公司:广州豪森威有限公司负责人,对咨询项目进行介绍及周密部署。


       据了解,今年4月13日,无锡苏南国际机场集团召开月度安全服务例会暨民航“服务质量体系建设”专项行动动员会议。

       会上,集团党委书记、董事局主席王建南提出:提高服务认识,转变服务理念。以习近平“以人民为中心”为思想引领,聚焦人民群众需求和关切,以“旅客为中心”,以“航空公司、驻场单位的需求为中心”,增强人民群众对民航服务的满意度和获得感。

       坚持问题导向、需求导向、目标导向,聚焦难点痛点。提升服务质量不要平均用力,面面俱到,要学会抓住重点、短板。善于大数据的收集整理分析,完善机场服务质量体系。运用系统思维,提升服务质量。旅客提出的投诉建议要立即解决,加强问题处理的及时性;发挥党工团作用,提升机场良好社会形象,促进航空主业水平提高;领导干部要多深入基层一线,提升企业凝聚力。


       为此,机场希望通过开展2018年“机场服务质量体系建设”专项行动,聘请第三方专业咨询公司,达成以下目标,实现“三个价值”:

       长期价值,建立健全的机场服务质量体系:以“旅客为中心”和“航空公司、驻场单位的需求为中心”,利用ACI测评等方法和技术手段,有的放矢,加强工作的规范性。

       中期价值,改善人员服务意识,提升服务质量:通过第三方专业咨询公司辅导,制定人员服务改善落地计划,把人员意识改善落到实处。同时推动领导干部率先垂范,主动作为,推进机场服务质量进一步提升。

       近期价值在于发现问题,聚焦难点痛点的解决:通过第三方专业咨询公司客户调研,发现服务质量体系中的问题,结合机场实际,抓住重点问题、短板问题。通过定期监督检查机制,及时发现问题和解决问题并定期通报,确实提升服务质量。


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